Esistono molte strade che portano al rinnovamento. Riuscire a percorrerle è importante a ogni livello: che sia quello personale per migliorarsi, o quello lavorativo all’interno di un’azienda per essere più efficienti. Creare nuovi modi di strutturare il lavoro può portare a nuovi e interessanti risultati.

In Europ Assistance dal 2019 abbiamo introdotto una sperimentazione sul lavoro agile. Un concetto innovativo che si basa sulla creazione di un gruppo di lavoro composto da persone afferenti da diverse aree, capace di trovare soluzioni in maniera autonoma, rapida ed efficace.

Come funziona il lavoro agile

Le prime sperimentazioni sono partite per il settore dei viaggi, uno dei core business per Europ Assistance, per poi interessare anche la sezione assistenza stradale, altro pilastro fondamentale.
Il principio di base è quello della “customer centricity” ovvero mettere il cliente e i suoi bisogni al centro, cercando di capire come una riorganizzazione del lavoro possa portare benefici nella sua esperienza.
Tradizionalmente quello che fa ogni azienda è creare un reparto o una funzione per ogni azione che un cliente compie per acquistare un prodotto o un servizio: in tutte le imprese c’è un reparto vendita, c’è poi chi si occupa di erogare il bene o il servizio ed eventualmente un servizio di assistenza post-vendita, tutto organizzato nei cosiddetti “silos”. Perché non ribaltare questo concetto? Abbiamo pensato di istituire un gruppo di lavoro con professionalità differenti che non è dedicato a una sola funzione, ma prende in carico tutto il processo, ne misura i punti di forza e di debolezza e introduce nuove soluzioni.
Nella prima sperimentazione dieci figure provenienti da reparti differenti hanno creato il primo gruppo agile. A condividere l’esperienza c’erano persone del settore legale, dell’It (information technology), della centrale operativa, ecc. Pur non tralasciando i propri compiti “tradizionali” hanno analizzato la situazione, indagato eventuali passaggi complicati o esaminato eventuali reclami. Hanno avuto la possibilità di interfacciarsi direttamente con il cliente stesso e introdotto soluzioni.

I risultati e l’importanza della misurazione

Spesso visualizziamo il nostro lavoro “verticalmente”, la divisione tipica nell’azienda è per reparti. Ma con questa sperimentazione siamo riusciti ad avere un approccio “orizzontale” seguendo l’esperienza completa del cliente evitando di spacchettarla nelle diverse funzioni. Le diverse competenze e professionalità intorno al tavolo sono riuscite ad avere una visione nuova, più completa e a trovare soluzioni che possono essere applicate lungo tutto il rapporto tra l’azienda e il cliente, senza restare confinate in singoli ambiti. Il presupposto è che il gruppo abbia una autonomia decisionale e possa proporre e applicare direttamente modifiche senza dover poi tornare al tradizionale processo di approvazione.
Per capire se questo approccio funziona resta centrale la figura del cliente e degli strumenti di misurazione della sua soddisfazione come l’NPS – Net Promoter Score. Un sistema che permette di contattare tutti i clienti che si rendono disponibili, a prescindere dal loro livello di soddisfazione, facendo loro esprimere un giudizio.
Questa procedura viene portata avanti da tutto il gruppo Europ Assistance, in ogni Paese in cui la compagnia è attiva. I clienti che acquistano un prodotto della Compagnia o che ricevono assistenza possono partecipare alla survey, condividendo la propria esperienza come abbiamo spiegato in questo approfondimento.
Anche da parte di chi ha partecipato al gruppo di lavoro agile la soddisfazione è stata alta. Tutti hanno segnalato una maggiore efficacia nel produrre soluzioni, un risparmio dei tempi, una gestione efficiente delle riunioni e in generale un positivo spirito di collaborazione. Nel gruppo agile infatti non c’è un “capo”, tutto il team è responsabile e può autonomamente decidere di nominare dei rappresentanti, così come è possibile per ogni partecipante uscire dal gruppo e tornare al suo lavoro tradizionale. Opzione però che non è mai stata usata finora.

Quando a vincere sono tutti: azienda, lavoratori e clienti

Perché un progetto simile funzioni è necessario che a vincere siano tutti. Anzitutto il cliente che vede migliorare la propria esperienza o trova addirittura nuove funzionalità; devono però avere un’esperienza positiva anche le persone che compongono il team e questo è stato ampiamente dimostrato, la collaborazione non solo tra persone di reparti diversi, ma anche con differenti livelli di anzianità è stata giudicata un arricchimento da tutti; in ultimo anche l’azienda ne deve beneficiare ottenendo nuove idee e migliorando il senso di comunità al suo interno.

I prossimi passi

Dopo le sperimentazioni degli scorsi anni, anche per il 2022 continuano nuovi gruppi di lavoro agile, tutto nello stile della cosiddetta “Nuova Eura” il progetto di trasformazione che l’azienda sta portando avanti da tempo che punta a un modello lavorativo sempre più funzionale, innovativo e sostenibile. Per ottenere nuovi risultati bisogna fare cose che non abbiamo mai fatto e se questo è vero per un percorso di crescita personale lo è tanto più per un’azienda. Viviamo un periodo di profondi cambiamenti, guardare al futuro vuol dire anzitutto sapersi rinnovare.

Condividi su: