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Europ Assistance a It’s all Banking & Insurance tra customer satisfaction e semplificazione del linguaggio delle polizze

A Milano Banche e Assicurazioni, due realtà sempre più contigue, si sono ritrovate allo stesso tavolo di It’s all Banking & Insurance, il convegno che le ha messe a confronto sulle nuove frontiere dell’innovazione tecnologica e di processo. Europ Assistance è intervenuta alla tavola rotonda CRM, Omnichannel e Contact Center per le assicurazioni.

CUSTOMER SATISFACTION – Innovazione è anche misurare la soddisfazione del cliente. Cosa fa Europ Assistance in tal senso e quali ricadute ha sul suo sistema di misurazione?
Come ha raccontato il nostro Head of Marketing & Communication Riccardo Torchio, Europ Assistance ha messo in piedi un sistema di misurazione su metologia NPS e raccoglie feedback da ogni cliente che si interfaccia  nel processo d’acquisto o di service delivery. Il lavoro sulla customer experience ha prodotto nel 2017 un innalzamento dello score dell’indice di raccomandazione con un aumento dei promotori del 5% rispetto all’anno precedente.

IL LINGUAGGIO DELLE POLIZZE – Tra i feedback raccolti dai clienti di Europ Assistance è emersa l’esigenza di avere condizioni di polizza più chiare. E’ in fase di chiusura, pertanto, il processo di riscrittura delle polizze con il liguaggio B1,  determinando un livello di comprensione rivolto a tutti, persino a chi ha un’istruzione da terza media.
Uno degli obiettivi, come ha sottolineato Torchio, è anche sfatare il mito delle assicurazioni che scrivono le condizioni di polizza in maniera complicata per non essere trasparenti. Cosa più delle stipula di un’assicurazione si basa sulla fiducia? La semplificazione del linguaggio delle polizze è un altro passo importante di Europ Assistance per andare incontro alle esigenze dei clienti.

Come ha concluso l’Head of Marketing & Communication di Europ Assistance Italia farsi portatori dell’ascolto del cliente anche in ambito assicurativo è la priorità a cui oggi nessun player può più sottrarsi.

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