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Il Net Promoter Score e il lavoro di Europ Assistance sulla customer experience

L’ascolto dei clienti è sempre più centrale e il Net Promoter Score permette di farlo ricevendo feedback in tempo reale e migliorando i propri servizi, atteaverso l’individuazione di punti deboli e criticità.
La piattaforma di Generali, utilizzata anche da Europ Assistance Italia, è stata riconosciuta tra i migliori NPS del mondo all’Experience Europe 2017 tenutosi a Londra, evento di confronto sui trend del settore della Customer Experience.

 

I FEEDBACK DEI NOSTRI CLIENTI – Dal 2016, attraverso suggerimenti e riscontri dei suoi clienti, Europ Assistance Italia ha effettuato 22 azioni correttive tra cui una maggiore visibilità del numero verde sul sito, il riepilogo delle condizioni di polizza sottoscritta e i numeri di contatto, l’email di conferma ricezione della polizza firmata, l’invio postale della polizza firmata e timbrata per la richiesta del visto dove è necessario, un call me back per garantire all’assicurato la ricezione della polizza in originale nei tempi richiesti.
Inoltre, dopo un’analisi dei principali problemi riscontrati in viaggio dai suoi assicurati, Europ Assistance invia loro una mail dedicata con i consigli di viaggio.

 

INNALZAMENTO DELLO SCORE – Il lavoro puntuale e costante di Europ Assistance sulla customer experience ha prodotto nel 2017 un innalzamento dello score dell’indice di raccomandazione con un aumento dei promotori del 5% rispetto all’anno precedente.
Inoltre, grazie anche alla puntualità ed empatia del nostro Customer Care, la fase di acquisto ha registrato uno score del +6% così come le richieste di modifiche del +4% rispetto al 2016.

 

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